TOP > > 一度は読んでください
一度は読んでください
| 写真 | 商品名 |
![]() | クレーム処理のプロが教える断る技術 |
経験で書かれている実践的なクレーム処理に関する本です。
法外な要求は必ず断るべきと著者は説いています。目の
前の困難さをお金を払うことで楽になるのならとついお金を
払ってしまいがちです。お金を払ってしまうと結果として
クレーマーを増やしてしまいます。とにかく法外な要求は
断ることが大切と著者は説きます。
引用元:一度は読んでください
本書のテーマは、保護者や近隣住民から学校へ寄せられる無理難題要求である。 筆者は、「イチャモン」という言葉を使っている。
筆者は、昨今イチャモンが増加しているのは、社会全体がストレスフルになっているからだと主張する。生徒指導をしている学校は、そのストレスのはけ口になりやすく、ステレオタイプのマスコミ報道と学校行政の混乱が、それを助長しているという。しかし、表面上はイチャモンに見えるものでも、そのイチャモンが発せられる背景を読み取り、双方が連携することができれば解決できるとも主張している。
これらの主張は、保護者や学校関係者へのインタビューや学校への質問票調査といった豊富な現場情報と分析から裏付けられているようだ。しかし、研究書ではないし、保護者の方々が読むことを想定しているため、細々と分析について書かれているわけではない。
本書の貢献は、イチャモンに苦しんできた学校の先生方に、イチャモンへの対処する心構えを伝えていることである。マニュアルではないので、個別のイチャモンへの対処方法が記載されているわけではないが、イチャモンが発せられる背景を読むことや先生方で情報を共有することなどは有効な示唆である。また、イチャモンが出にくくするための保護者へのブックレットや、ロールプレイによる研修も、すぐ取り組みたいことである。
本書の読者のほとんどが学校の教員であろうが、PTA関係者や保護者にも読んでもらえれば、無意味な対立を少しでも減らすことができるであろう。
引用元:
筆者は、昨今イチャモンが増加しているのは、社会全体がストレスフルになっているからだと主張する。生徒指導をしている学校は、そのストレスのはけ口になりやすく、ステレオタイプのマスコミ報道と学校行政の混乱が、それを助長しているという。しかし、表面上はイチャモンに見えるものでも、そのイチャモンが発せられる背景を読み取り、双方が連携することができれば解決できるとも主張している。
これらの主張は、保護者や学校関係者へのインタビューや学校への質問票調査といった豊富な現場情報と分析から裏付けられているようだ。しかし、研究書ではないし、保護者の方々が読むことを想定しているため、細々と分析について書かれているわけではない。
本書の貢献は、イチャモンに苦しんできた学校の先生方に、イチャモンへの対処する心構えを伝えていることである。マニュアルではないので、個別のイチャモンへの対処方法が記載されているわけではないが、イチャモンが発せられる背景を読むことや先生方で情報を共有することなどは有効な示唆である。また、イチャモンが出にくくするための保護者へのブックレットや、ロールプレイによる研修も、すぐ取り組みたいことである。
本書の読者のほとんどが学校の教員であろうが、PTA関係者や保護者にも読んでもらえれば、無意味な対立を少しでも減らすことができるであろう。
引用元:
関連エントリー
TOP > > 一度は読んでください
